Apakah Pelanggan Mempercayai Interaksi dengan AI?

Ditulis Oleh

Kanya Tirtamreta

Dipublikasikan pada
April 23, 2025

Bagikan artikel ini

Saat ini kecerdasan buatan atau Artificial Intelligence (AI) bukan lagi hal asing apalagi dalam dunia bisnis. Mulai dari chatbot, rekomendasi produk, hingga sistem otomatisasi pemesanan semua bisa dilakukan oleh AI. Tapi, muncul satu pertanyaan penting: apakah pelanggan benar-benar mempercayai interaksi dengan AI?

Sejak dulu kepercayaan adalah faktor krusial dalam berkomunikasi dengan manusia, apalagi dalam melayani pelanggan. Bedasarkan studi KPMG dan Universitas Queensland menemukan bahwa 61% orang merasa ragu atau tidak mau percaya pada AI. Teknologi boleh secanggih apapun, tapi jika tidak dipercaya oleh pelanggan, maka nilainya bisa turun drastis. Loh kok bisa? Memang apa hubungannya? Yuk, kita bahas mengenai kepercayaan pelanggan terhadap AI dan bagaimana UMKM bisa membangun relasi digital yang tetap manusiawi meski dibantu teknologi.

Pelanggan Mulai Terbiasa, Tapi Belum Sepenuhnya Percaya

Menurut survei dari Salesforce State of the Connected Customer (2023), sebanyak 62% pelanggan bersedia menggunakan AI dalam layanan pelanggan jika memberikan pengalaman yang cepat dan efisien. Namun, 68% lainnya tetap ingin ada opsi berbicara dengan customer service, terutama untuk pertanyaan yang kompleks atau melibatkan keputusan penting.

Artinya, pelanggan memang mengapresiasi kecepatan dan efisiensi AI, tapi mereka tetap mencari sentuhan manusia atau customer service saat dibutuhkan. Tandanya, hal ini menjadi PR penting bagi pelaku bisnis bagaimana menyatukan teknologi dan rasa percaya dalam satu sistem pelayanan.

Apa yang Membuat Pelanggan Ragu pada AI?

Meskipun penggunaan AI terus meningkat, ada beberapa alasan mengapa sebagian pelanggan masih merasa ragu:

Kurangnya empati dan kejelasan
Saat melakukan percakapan dengan AI, kadang terasa “kering” saat berkomunikasi. Jika tidak dirancang dengan baik, pelanggan bisa merasa bahwa mereka hanya berinteraksi dengan robot, bukan mitra yang mengerti kebutuhan mereka.
Kesalahan dalam merespon
Jika AI tidak “dilatih” dengan baik, tidak diberikan template atau arahan yang jelas dalam menjawab pertanyaan bisa saja memberikan jawaban yang tidak relevan atau malah membingungkan. Ini bisa merusak kepercayaan pelanggan dalam hitungan detik. Dampaknya? bisa terjadi penurunan pendapatan dan reputasi terhadap bisnis
Kekhawatiran terhadap privasi
Banyak pelanggan khawatir soal data pribadi mereka. Siapa yang menyimpan? Apakah aman? Bagaimana penggunaannya? AI umumnya membutuhkan data dalam jumlah besar untuk dilatih, termasuk data pribadi pengguna. Transparansi soal ini penting untuk membangun rasa aman. Jika sistem keamanannya lemah, data bisa diretas, bocor, atau dijual ke pihak ketiga.
Tidak ada pilihan untuk berbicara dengan manusia
Beberapa sistem hanya menyediakan AI tanpa jalur alternatif ke CS manusia. Ini bisa membuat frustrasi, menghilangkan pelanggan potensial terutama jika pelanggan membutuhkan jawaban cepat dan lebih kompleks.

Lantas Bagaimana Cara Membangun Kepercayaan Pelanggan Terhadap AI?

Agar pelanggan percaya pada interaksi dengan AI, berikut beberapa pendekatan yang bisa diterapkan oleh UMKM:

Desain komunikasi yang personal

Gunakan nama pelanggan, sesuaikan bahasa dengan karakter bisnis Anda, dan hindari jawaban yang terlalu kaku. AI bisa dibuat lebih “manusiawi” melalui scripting yang baik.

Jujur bahwa mereka sedang berinteraksi dengan AI

Jangan berpura-pura AI adalah manusia. Pelanggan justru lebih menghargai transparansi. Informasikan sejak awal bahwa mereka sedang dibantu oleh sistem otomatis. Bisa diinformasikan pada kalimat pembuka setelah pelanggan melakukan interaksi terlebih dahulu.

Berikan opsi untuk bicara dengan CS manusia

Integrasi antara AI dan tim customer service tetap penting. Ketika chatbot tidak bisa menjawab, sistem harus bisa langsung mengalihkan ke tim CS. Menggunakan fitur WhatsApp chatbot API dari Dazo memudahkan Anda untuk mengintegrasikan akun WhatsApp Business dengan customer service. Gak ribet , solusi untuk mencegah agar pelanggan tidak frustasi dan memastikan masalah terselesaikan.

Tingkatkan akurasi AI melalui pelatihan berkelanjutan

Semakin banyak data yang dipelajari AI, semakin akurat juga jawabannya. Pastikan sistem AI terus ditingkatkan berdasarkan pertanyaan dan masalah nyata dari pelanggan.

Lindungi data pelanggan dengan standar keamanan

Gunakan platform yang sudah sesuai standar perlindungan data, dan pastikan pelanggan tahu bahwa informasi mereka aman bersama Anda.

AI Bukan Pengganti, Tapi Mitra Layanan

Kepercayaan terhadap AI bukan soal teknologi semata, tapi tentang bagaimana kita, sebagai pelaku bisnis, mengelolanya. AI yang dirancang dan diimplementasikan dengan pendekatan manusiawi akan mendapat kepercayaan lebih besar dari pelanggan.

Bagi UMKM, memanfaatkan AI bukan berarti menggantikan peran manusia sepenuhnya, tapi justru menyempurnakan pelayanan agar bisa lebih cepat, konsisten, dan efisien, tanpa kehilangan unsur personal.

Kesimpulan

AI tidak akan menggantikan manusia, tapi bisa jadi pendamping yang sangat membantu. Selama pelaku bisnis mampu menerapkan AI dengan cara yang jujur, aman, dan tetap manusiawi, maka pelanggan pun akan lebih terbuka dan percaya pada teknologi ini.

Anda sedang mencari solusi AI yang bisa diandalkan, Dazo bisa jadi pilihan yang tepat. Dazo menawarkan aplikasi WhatsApp Bot AI yang dirancang khusus untuk membantu UMKM dalam mengelola seluruh interaksi pelanggan, CRM, hingga proses penjualan—dengan tetap mengutamakan pengalaman yang personal dan terpercaya.

Tingkatkan kepuasan pelanggan dengan WhatsApp Bot AI terbaik dari Dazo, Hubungi Kami Sekarang!