AI chatbot semakin banyak digunakan oleh bisnis untuk meningkatkan layanan pelanggan. Namun hingga saat ini, bagi sebagian orang masih ada yang bertanya-tanya: Apakah chatbot bisa menggantikan peran customer service manusia? Jawabannya, tidak sepenuhnya.
Chatbot AI memang dapat membantu menangani pertanyaan umum dengan cepat, tetapi peran customer service tetap sangat penting untuk menangani kasus yang lebih kompleks serta membangun hubungan yang lebih emosional dengan pelanggan. Oleh karena itu, mengkolaborasikan AI chatbot dengan tim customer service adalah solusi terbaik untuk layanan yang lebih efisien dan responsif. Lantas bagaimana cara mengintegrasikannya dengan efektif? Simak langkah-langkah berikut.
Perlunya Menentukan Peran Chatbot dan Customer Service
Sebelum mulai menggunakan AI chatbot, sebagai seorang pebisnis penting untuk memahami batasan dan keunggulannya agar bisnis dapat memberikan layanan pelanggan yang optimal tanpa mengorbankan kualitasnya.
Chatbot sebaiknya digunakan untuk menangani:
-
-
- Pertanyaan yang sering diajukan (FAQ), seperti harga, stok, dan kebijakan pengiriman
- Pemesanan otomatis dan pengecekan status pesanan
- Memberikan informasi produk atau layanan
- Pengingat pembayaran atau promo terbaru
-
Sementara itu, tim customer service sebaiknya menangani:
-
-
- Keluhan pelanggan yang membutuhkan empati dan solusi lebih kompleks
- Kasus yang memerlukan negosiasi atau pertimbangan khusus
- Masalah teknis yang tidak bisa dijawab oleh chatbot
-
Dengan membagi peran seperti ini, chatbot bisa mengurangi beban kerja tim CS hingga 60%, seperti yang dilaporkan oleh Salesforce (2024).
Gunakan Sistem Chatbot yang Bisa Mendeteksi Kapan Harus Dialihkan ke CS
Chatbot berbasis AI seharusnya tidak hanya memberikan jawaban otomatis, tetapi juga mampu mendeteksi kapan pelanggan membutuhkan bantuan manusia.
-
-
- Jika chatbot tidak dapat memahami pertanyaan pelanggan setelah beberapa kali interaksi, sistem otomatis mengalihkan ke CS.
- Pelanggan juga bisa langsung memilih opsi “Hubungi Customer Service” jika mereka ingin berbicara dengan manusia.
- Semua percakapan yang sudah dilakukan dengan chatbot tetap tersimpan, sehingga CS bisa langsung melanjutkan percakapan tanpa mengulang pertanyaan dari awal.
-
Teknologi ini akan membantu meningkatkan pengalaman pelanggan karena mereka tidak perlu merasa “terjebak” berinteraksi dengan chatbot tanpa solusi.
Pastikan Chatbot dan Customer Service Menggunakan Sistem yang Sama
Agar integrasi berjalan lancar, chatbot dan tim customer service harus menggunakan platform komunikasi yang terhubung secara real-time. Salah satu cara terbaik adalah dengan menggunakan WhatsApp CRM, yang memungkinkan chatbot dan CS bekerja dalam satu sistem terpadu.
-
-
- Chatbot menangani pertanyaan awal
- Jika perlu bantuan lebih lanjut, chatbot baru meneruskan ke CS dengan riwayat percakapan yang tetap tersimpan
- Dari sini CS bisa memberikan solusi tanpa harus mengulang dari awal
-
Dengan sistem yang terintegrasi, pelanggan tidak perlu menjelaskan ulang masalah mereka, sehingga pelayanan menjadi lebih cepat dan efisien.
Latih Tim Customer Service Anda untuk Beradaptasi dengan Chatbot
Meskipun chatbot bisa membantu mempercepat layanan, tim customer service tetap perlu terampil dalam beradaptasi dengan teknologi ini. Tim harus memahami kapan harus mengambil alih percakapan dari chatbot untuk menjaga pengalaman pelanggan tetap optimal
-
-
- Berikan pelatihan: agar CS memahami bagaimana chatbot bekerja dan kapan harus mengambil alih percakapan.
- Gunakan data dari chatbot: untuk memahami pola pertanyaan pelanggan dan mengembangkan solusi yang lebih baik.
- Fokus pada personalisasi layanan: karena ini adalah keunggulan utama manusia dibanding chatbot.
-
Menurut laporan HubSpot (2024), bisnis yang menggabungkan chatbot dan layanan manusia secara efektif dapat meningkatkan kepuasan pelanggan hingga 75% dibanding bisnis yang hanya mengandalkan chatbot atau CS secara terpisah.
Monitor dan Evaluasi Kinerja Chatbot Secara Berkala
Integrasi chatbot dengan tim customer service harus terus dipantau dan diperbaiki. Beberapa cara untuk mengevaluasi performanya adalah:
-
-
- Analisis jumlah pertanyaan yang berhasil dijawab chatbot tanpa perlu dialihkan ke CS
- Perhatikan waktu respons sebelum dan setelah integrasi chatbot
- Kumpulkan feedback dari pelanggan untuk mengetahui apakah chatbot benar-benar membantu mereka
-
Jika chatbot masih sering gagal menjawab pertanyaan atau pelanggan lebih banyak meminta bantuan CS, maka perlu dilakukan optimasi lebih lanjut.
Baca juga : Meningkatkan Loyalitas Pelanggan dengan WhatsApp CRM dan Automasi Bisnis
Kesimpulan
Mengintegrasikan AI chatbot dengan tim customer service adalah strategi terbaik untuk meningkatkan efisiensi layanan pelanggan. Dengan chatbot, bisnis dapat menangani pertanyaan dasar dengan cepat, sementara CS dapat fokus pada masalah yang lebih kompleks dan membangun hubungan dengan pelanggan.
Jika Anda mencari solusi chatbot yang dapat membantu mengelola interaksi pelanggan, Dazo menghadirkan WhatsApp Bot AI yang dirancang untuk membantu UMKM dalam mengelola CRM, otomatisasi bisnis, dan penjualan dengan lebih mudah. Dengan Dazo, Anda dapat memberikan pelayanan pelanggan yang lebih cepat, efisien, dan profesional.
Optimalkan keterampilan mereka dengan solusi teknologi terbaik dari Dazo. Hubungi Dazo sekarang untuk meningkatkan layanan pelanggan Anda ke level berikutnya!
Referensi :
