Jenis-Jenis CRM untuk Meningkatkan Efisiensi Penjualan

Hubungan antara bisnis dan pelanggan tidak berhenti setelah transaksi terjadi. Justru, disitulah perjalanan penting dimulai membangun kepercayaan, menjaga komunikasi, dan memahami kebutuhan pelanggan agar mereka terus kembali. Semua itu menjadi lebih mudah dengan adanya CRM (Customer Relationship Management).

Bagi bisnis dari skala kecil hingga korporasi besar, CRM bukan lagi sekadar alat, tetapi strategi menyeluruh untuk menumbuhkan loyalitas pelanggan dan efisiensi penjualan. Namun, tidak semua CRM diciptakan sama. Ada beragam jenis CRM dengan fungsi yang berbeda tergantung kebutuhan bisnis.

Apa Itu CRM?

CRM adalah sistem atau strategi untuk mengelola hubungan dan interaksi antara bisnis dengan pelanggan, baik pelanggan baru maupun yang sudah ada. Secara sederhana, CRM berfungsi seperti “otak” yang menyimpan seluruh data pelanggan  mulai dari nama, riwayat pembelian, preferensi produk, hingga komunikasi terakhir. Tujuannya jelas: membantu bisnis memberikan pelayanan yang lebih personal dan efisien.

Menurut beberapa riset, penggunaan CRM terbukti meningkatkan efisiensi tim penjualan secara signifikan misalnya ada indikasi peningkatan hingga 34% dalam produktivitas. Sementara untuk retensi pelanggan, sejumlah studi menyebut bahwa CRM juga membantu memperkuat loyalitas pelanggan meskipun angka pastinya bervariasi. Artinya, CRM bukan sekadar alat bantu administrasi, melainkan fondasi dalam membangun hubungan bisnis yang berkelanjutan.

Jenis-Jenis CRM yang Umum Digunakan Perusahaan

CRM terbagi ke dalam tiga kategori utama berdasarkan fungsinya:  operasional,  analitikal, dan kolaboratif. Masing-masing memiliki peran penting dalam ekosistem pengelolaan pelanggan, berikut untuk lebih detailnya:

Operasional (Operational CRM)

Jenis CRM ini berfokus pada otomatisasi proses bisnis yang berhubungan langsung dengan pelanggan seperti penjualan, pemasaran, dan layanan pelanggan. Dengan tujuan utama meningkatkan efisiensi interaksi agar pelanggan mendapatkan pengalaman cepat dan konsisten. Umumnya terdapat beberapa fitur fungsional seperti:

• • • Lead management untuk melacak calon pelanggan potensial
    • Marketing automation untuk kampanye email, WhatsApp, atau media sosial
    • Sales tracking untuk memantau status penjualan dan target

Misalnya Anda bisa melihat perusahaan seperti Tokopedia dan Shopee yang menggunakan sistem CRM operasional untuk mengirim notifikasi otomatis, seperti “Barang dalam keranjangmu sedang diskon!” atau “Terima kasih sudah belanja, beri ulasan ya!”. Pesan ini dihasilkan dari data perilaku pelanggan, yang kemudian diolah menjadi komunikasi personal  hasil nyata dari CRM operasional.

Analitik (Analytical CRM)

Kalau CRM operasional berfokus pada aktivitas harian, maka CRM analitik berperan sebagai “otak analisa” dari seluruh data pelanggan yang dikumpulkan. Dengan tujuan utama untuk memahami pola dan perilaku pelanggan untuk membuat keputusan berbasis data (data-driven decision).
Terdapat beberapa fitur umum berupa:

• • • Analisis tren pembelian
    • Segmentasi pelanggan berdasarkan nilai dan kebiasaan
    • Prediksi peluang penjualan (sales forecasting)

Misalnya brand seperti Starbucks menggunakan CRM analitik untuk mempelajari kebiasaan pelanggan dari transaksi kartu member. Dari sana, mereka bisa menentukan promo personal, misalnya “Gratis minuman favorit kamu minggu ini.” Strategi ini terbukti meningkatkan frekuensi kunjungan pelanggan hingga 2,5 kali lebih sering.

Kolaboratif (Collaborative CRM)

Jenis CRM yang dirancang untuk mengintegrasikan seluruh divisi dalam perusahaan agar komunikasi dengan pelanggan tetap selaras. Artinya, tim marketing, sales, dan customer service bisa mengakses informasi pelanggan yang sama. Dengan tujuan utama membangun pengalaman pelanggan yang konsisten disemua titik interaksi. Umumnya terdapat beberapa fitur utama seperti:

• • • Sinkronisasi data pelanggan antar departemen
    • Integrasi multi-channel (WhatsApp, email, website, media sosial)
    • Customer service ticketing system

Bayangkan seorang pelanggan menghubungi CS lewat WhatsApp untuk menanyakan status pesanan. Berkat CRM kolaboratif, tim support langsung tahu riwayat pembeliannya, status pengiriman, dan bahkan promo yang pernah dia terima tanpa harus menanyakan ulang.

Baca juga: Chatbot CRM, Bantu Bisnis Kelola Pelanggan Lebih Cerdas

Strategic CRM

Banyak bisnis kini tidak hanya melihat CRM sebagai alat transaksi, tetapi sebagai strategi membangun hubungan pelanggan yang berkelanjutan. Strategic CRM menitikberatkan pada peningkatan customer lifetime value (CLV) yaitu total nilai yang dihasilkan dari seorang pelanggan sepanjang hubungan mereka dengan bisnis. Umumnya terdapat beberapa fitur utama seperti:

• • • Menentukan pelanggan paling bernilai (high-value customer).
    • Membuat strategi loyalitas berbasis data.
    • Sistem dapat menyesuaikan komunikasi agar pelanggan merasa lebih dihargai.

Misalnya pada riset HubSpot (2024) menunjukkan bahwa bisnis yang fokus pada hubungan jangka panjang dengan pelanggan memiliki kemungkinan retensi 60% lebih tinggi dibanding yang berorientasi pada transaksi semata.

Social CRM

Media sosial kini menjadi bagian penting dari pengalaman pelanggan.
Social CRM memungkinkan bisnis mengelola percakapan pelanggan dari berbagai platform (Instagram, Facebook, TikTok, Twitter/X) dan mengintegrasikannya ke dalam database utama. Terdapat beberapa fitur utama seperti:

• • • Memonitor sentimen pelanggan terhadap brand.
    • Merespons lebih cepat tanpa kehilangan konteks percakapan.
    • Menangkap prospek baru langsung dari interaksi sosial.

Menurut Sprout Social (2023), 64% pelanggan lebih cenderung membeli dari brand yang merespons komentar mereka di media sosial.

AI-Powered CRM

Teknologi kecerdasan buatan membawa CRM ke level baru. AI-Powered CRM memanfaatkan machine learning untuk menganalisis pola perilaku pelanggan, memprediksi peluang penjualan, hingga mendeteksi risiko pelanggan berhenti membeli (churn). Maka pada jenis ini memiliki beberapa kemampuan seperti:

• • • Prediksi waktu terbaik untuk follow-up pelanggan.
    • Rekomendasi produk otomatis berdasarkan histori pembelian.
    • Analisis sentimen dan prioritas pelanggan.

Misalnya pada 60% perusahaan ritel global kini telah menggunakan AI untuk analisis perilaku pelanggan dan perencanaan strategi CRM yang lebih efisien. Contoh produk lokal pada Chatbot AI Dazo yang memanfaatkan konsep ini sehingga mampu mengenali pola percakapan pelanggan dan menyesuaikan respons atau rekomendasi produk secara otomatis.

Manajemen Kampanye

CRM jenis ini digunakan untuk mengelola kampanye promosi lintas kanal baik email marketing, WhatsApp broadcast, maupun push notification. Umumnya terdapat beberapa fitur fungsional seperti:

• • • Dapat menentukan target audiens yang tepat.
    • Mengukur efektivitas setiap kampanye.
    • Mengintegrasikan hasil promosi ke laporan penjualan.

Beberapa penelitian menyebut bahwa bisnis yang mengadopsi marketing automation CRM melihat peningkatan signifikan dalam lead conversion rate  meskipun angka tepatnya bervariasi antar studi dan sumber

Customer Service

Jenis CRM ini berfungsi untuk mempercepat layanan pelanggan dengan menyimpan seluruh riwayat percakapan, keluhan, dan tiket bantuan dalam satu sistem. Umumnya terdapat beberapa fitur fungsional seperti:

• • • Respon cepat tanpa kehilangan konteks percakapan.
    • Integrasi dengan chatbot untuk pertanyaan berulang.
    • Analisis tren keluhan untuk perbaikan layanan.

Menurut data dari Zendesk dan survei industri pelanggan, konsumen cenderung lebih loyal kepada brand yang menawarkan layanan yang konsisten dan relevan di banyak kanal. Meskipun angka pastinya berbeda-beda antar studi, manfaat dari pengalaman multikanal yang mulus sangat nyata.

Collaborative Extended

Versi pengembangan dari Collaborative CRM, sistem ini memungkinkan kolaborasi bukan hanya antar divisi internal, tetapi juga dengan pihak eksternal seperti distributor, supplier, atau mitra logistik. Alasan utama untuk menghindari dead stock dan umumnya terdapat beberapa fitur fungsional seperti:

• • • Menampilkan transparansi data rantai pasok.
    • Memberikan analisa data ketersediaan produk, bahan baku dipihak eksternal untuk mempercepat pengambilan keputusan
    • Menjaga konsistensi komunikasi antar pihak.

Misalnya pada perusahaan FMCG besar seperti Unilever menggunakan sistem CRM terintegrasi antara tim marketing, sales, dan distributor untuk mempercepat respon pasar hingga 30% lebih cepat.

Mobile CRM

Saat ini dengan mobilitas kerja yang tinggi terlebih penggunaan handphone  mobile CRM membantu tim sales dan customer service dapat mengakses data pelanggan langsung dari smartphone atau tablet. Jenis CRM ini memberikan beberapa kelebihan untuk:

• • • Update data pelanggan secara real-time di lapangan.
    • Melihat histori transaksi tanpa harus membuka laptop.
    • Meningkatkan produktivitas tim penjualan keliling.

Menurut survei industri, penggunaan aplikasi CRM berbasis mobile oleh tenaga penjualan di Asia Tenggara terus meningkat dengan signifikan  meskipun angka pastinya berbeda-bed depending industri dan wilayah

Contoh CRM pada Perusahaan

Untuk melihat dampaknya lebih jelas, berikut beberapa perusahaan besar yang menggunakan sistem CRM secara efektif:

1. 1. 1. Coca-Cola
         Menggunakan CRM untuk melacak ribuan pelanggan retail mereka di seluruh dunia. Dengan data pelanggan yang akurat, mereka bisa mengatur distribusi produk sesuai permintaan tiap wilayah.
      2. Amazon
         CRM menjadi kunci personalisasi rekomendasi produk. Setiap pengguna mendapat saran belanja yang berbeda, berdasarkan pencarian dan riwayat transaksi mereka.
      3. Gojek
         CRM membantu Gojek mengirimkan promo yang relevan, seperti “Voucher ongkir GoFood untuk restoran favoritmu.” Semua pesan tersebut dihasilkan dari analisis perilaku pelanggan di aplikasi.
      4. Kopi Kenangan
         Dengan aplikasi loyalitas mereka, Kopi Kenangan menggunakan CRM untuk mencatat pesanan favorit pelanggan dan memberikan diskon khusus di waktu tertentu, sehingga repeat order meningkat signifikan.

CRM Software Tools yang Banyak Digunakan

Ada banyak platform CRM dengan fitur dan harga yang bervariasi. Berikut beberapa contoh CRM software tools yang umum dipakai di dunia bisnis:

Dazo

Dibangun khusus untuk kebutuhan UMKM Indonesia,Dazo bukan hanya sekadar CRM, tapi juga terintegrasi dengan Chatbot AI dan Order Management System. Artinya, bisnis bisa:

• • • Mengelola chat pelanggan dari WhatsApp secara otomatis
    • Menyimpan data pembelian dan preferensi pelanggan
    • Memicu pesan promosi otomatis untuk meningkatkan repeat order

Dengan pendekatan berbasis AI, Dazo membantu bisnis melakukan personalisasi pesan secara real-time tanpa ribet menginput data manual. Jenis CRM kini semakin beragam dan tidak lagi berdiri sendiri. Banyak platform modern termasuk Dazo Chatbot AI menggabungkan berbagai fungsi:
dari AI predictive analysis, automation, hingga multi-channel CRM integration agar bisnis dapat memahami pelanggan secara menyeluruh dan bertindak lebih cepat.

Salesforce CRM

CRM terbesar secara global. Fitur lengkap mulai dari marketing automation, sales analytics, hingga AI forecasting. Namun, biayanya cukup tinggi dan lebih cocok untuk enterprise.

HubSpot CRM

Tersedia dalam versi gratis dengan fitur dasar seperti contact management dan pipeline tracking. Cocok untuk startup atau UMKM yang baru mulai menerapkan CRM.

Zoho CRM

Menawarkan harga terjangkau dengan integrasi multichannel dan AI assistant bernama Zia. Populer di kalangan bisnis menengah yang membutuhkan efisiensi data pelanggan.

Baca juga: AI Agent: Teknologi Cerdas yang Mengubah Cara Bisnis Berjalan

Mengapa CRM Penting untuk Pertumbuhan Bisnis?

1. 1. 1. Meningkatkan kepuasan pelanggan
         Berdasarkan riset industri oleh Deloitte tentang perilaku konsumen, fakta menunjukkan bahwa konsumen jauh lebih setia kepada brand yang memahami kebutuhan dan preferensi mereka. Meskipun angka persentasenya bervariasi, personalisasi dan relevansi menjadi faktor kunci dalam mempertahankan loyalitas pelanggan. CRM memungkinkan bisnis melakukannya dengan presisi.
      2. Menekan kehilangan pelanggan
         Rata-rata biaya mendapatkan pelanggan baru 5 kali lebih tinggi dibanding mempertahankan pelanggan lama. CRM membantu menjaga hubungan itu tetap hidup.
      3. Meningkatkan efisiensi tim:
         Dengan sistem otomatis, tim tidak perlu bolak-balik mencari data pelanggan semua sudah tersimpan rapi dalam satu dashboard.
      4. Meningkatkan pendapatan:
         Beberapa studi menyebut bahwa implementasi strategi CRM yang tepat bisa meningkatkan pendapatan bisnis secara signifikan seringkali hingga sekitar 20-30 %. Meskipun angka pastinya bervariasi, implementasi CRM bukan sekadar administrasi, melainkan fondasi untuk pertumbuhan.

Kesimpulan

Setiap bisnis memiliki kebutuhan berbeda, dan pemilihan jenis CRM yang tepat akan menentukan efektivitas strategi pelanggan jangka panjang. CRM operasional membantu efisiensi, CRM analitik membuka wawasan strategis, dan CRM kolaboratif memastikan semua tim bekerja selaras.

Namun, tantangan terbesar bagi UMKM sering kali bukan pada niat, tapi pada keterbatasan waktu dan tenaga untuk mengelola semuanya. Disinilah Dazo hadir sebuah aplikasi Chatbot AI dan CRM yang dirancang untuk membantu UMKM mengelola seluruh interaksi pelanggan, follow-up otomatis, hingga mencatat riwayat pembelian dalam satu sistem terpadu.

Bangun hubungan pelanggan yang lebih personal dan produktif bersama Dazo biarkan AI bekerja, Anda fokus pada pertumbuhan bisnis.

Referensi

Evolving trends in brand loyalty and consumer behavior: 2023 edition, 2023 (Deloitte.com)