Sebagian besar bisnis F&B berjalan dengan ritme yang cepat, pelanggan silih berganti, terkadang pesanan berdatangan dalam jumlah besar, namun layanan harus tetap konsisten meskipun kondisi sedang ramai sekalipun. Namun, satu hal yang sering luput diperhatikan adalah bagaimana mempertahankan pelanggan yang sudah pernah datang agar mau kembali lagi. Dititik inilah sistem CRM untuk bisnis F&B bukan sekadar alat tambahan, tetapi strategi yang langsung berhubungan dengan omset.
Meski banyak brand F&B berlomba-lomba membuat menu baru atau mengikuti tren kuliner sebagai strategi mencari celah pasar, faktanya repeat order tetap menjadi sumber pendapatan paling stabil. Berdasarkan model loyalitas pelanggan dan sejumlah studi industri, misalnya dari Bain & Company menunjukkan bahwa sedikit peningkatan retensi bisa berdampak besar pada profitabilitas.
Dengan demikian, menjaga pelanggan lama terutama di sektor F&B, bisa jadi strategi utama untuk stabilitas pendapatan jangka panjang. Data ini menunjukkan bahwa mengelola hubungan dengan pelanggan sangat krusial, terutama di industri yang ketat kompetisinya. CRM memberikan pondasi agar setiap interaksi dengan pelanggan menjadi lebih terarah, terukur, dan menghasilkan dampak bisnis yang nyata. Penasaran seberapa besar dampak sistem ini terhadap peningkatan profitabilitas bisnis Anda? simak ulasannya berikut ini!
Apa Itu CRM untuk Bisnis F&B?
CRM (Customer Relationship Management) adalah sistem yang digunakan bisnis untuk mengumpulkan, menyimpan, dan mengelola data pelanggan agar hubungan jangka panjang dapat terbangun. Sama halnya diindustri lain, CRM berfungsi untuk memberikan pemahaman dan mengelola data seputar kebiasaan pelanggan, preferensi pesanan, hingga frekuensi kunjungan. Dengan data tersebut, restoran dapat membuat keputusan yang lebih presisi sesuai kondisi lapangan dan internal perusahaan, bukan mengandalkan asumsi.
Namun terdapat perbedaan sedikit ketika membahas detail sistem di CRM F&B dengan industri lain. Sistem perlu menyesuaikan pola pesanan yang cepat karena sesuai dengan ritme kerja industri f&b, kebutuhan otomasi, serta integrasi dengan platform seperti WhatsApp, kasir, atau toko online. Tujuannya simpel: mempercepat layanan sambil meningkatkan peluang upselling.
Mengapa CRM Penting untuk Bisnis F&B?
Menyimpan Riwayat Pesanan Pelanggan
Setiap pelanggan punya selera pribadi. Ada yang selalu pesan menu pedas, ada yang rutin order minuman tertentu, hingga pelanggan yang hanya datang saat weekend. Nah sistem CRM dapat memberikan gambaran secara rinci terkait riwayat dan preferensi pelanggan baik yang pernah membeli maupun yang baru melihat-lihat saja. Sehingga bisnis bisa menjalankan strategi dengan beberapa pendekatan. Misalnya dengan memberikan penawaran yang terasa lebih personal. Seperti pelanggan dengan preferensi dessert dapat dikirimi promo “Buy 1 Get 1 Dessert” secara otomatis.
Membantu Mengelola Database Pelanggan
Mengelola ribuan kontak pelanggan secara manual bukan hal mudah. CRM membantu mengelompokkan pelanggan berdasarkan frekuensi pesan, total transaksi, jenis menu yang sering dipesan, lokasi, hingga jam order favorit. Pengelompokan seperti ini sangat berguna untuk kampanye yang lebih tepat sasaran.
Meningkatkan Pelayanan Frontline
Tim kasir atau admin sering kewalahan saat jam sibuk. Dengan CRM, banyak tugas dasar dapat terotomasi, seperti balasan pertanyaan dasar secara cepat, pengecekan status pesanan, pemberitahuan estimasi waktu masak hingga pengiriman, dan rekomendasi menu otomatis via chatbot. Semakin cepat dan tepat responsnya, semakin tinggi kepercayaan pelanggan pada bisnis F&B.
Mendorong Repeat Order
Riset Deloitte menunjukkan bahwa brand dengan kapabilitas personalisasi yang matang cenderung mendapatkan interaksi, kepuasan pelanggan, nilai order dan lifetime value yang lebih tinggi. Personalisasi memungkinkan brand termasuk industri F&B mampu membangun hubungan lebih kuat dengan konsumen. Misalnya Anda bisa menyapa kembali pelanggan yang terakhir order 30 hari lalu. Dengan mengirimkan pesan otomatis WhatsApp. Nyatanya strategi sederhana ini terbukti sangat efektif meningkatkan retensi:
“Hi kak, sudah lama tidak mampir! Ada voucher 15% untuk pesanan hari ini.” .
Mengoptimalkan Program Loyalti
Dengan CRM, loyalti tidak lagi sekadar kumpulan stempel atau poin manual. Sistem dapat mencatat poin pelanggan secara otomatis dan mengingatkan mereka untuk menukarkan rewards, yang pada akhirnya mendorong mereka untuk kembali.
Baca juga: Upgrade ke WhatsApp AI, Bikin Bisnis F&B Makin Responsif
Fitur Utama CRM yang Ideal untuk Bisnis F&B
Customer Profiling Otomatis
Setiap pelanggan akan memiliki kartu profil yang berisi nama, nomor WhatsApp, riwayat pesan, preferensi menu, dan total transaksi. Profil ini menjadi dasar personalisasi kampanye.
Integrasi WhatsApp Business API
WhatsApp merupakan kanal favorit pelanggan F&B di Indonesia, CRM modern wajib dapat terhubung langsung dengan WhatsApp agar semua interaksi tercatat rapih dalam satu tempat.
Chatbot untuk Order & Customer Service
Chatbot yang baik dapat membantu menerima pesanan, menjawab pertanyaan menu, memberikan lokasi cabang, mengirim katalog digital, hingga memproses komplain ringan. Dengan alur otomatis, pelanggan tetap terlayani meskipun staf Anda sedang sibuk di dapur.
Dashboard Analitik
Analitik membantu pemilik F&B mengetahui:
-
-
- menu terlaris,
- jam order tertinggi,
- pelanggan paling loyal,
- hingga performa pesan broadcast.
-
Pemahaman ini sangat penting untuk perencanaan stok dan promosi.
Automasi Broadcast dan Reminder
Sistem crm yang baik memungkinkan bisnis mengirimkan sejumlah pesan dengan variasi yang berbeda-beda seperti:
-
-
- reminder order,
- promo berdasarkan preferensi,
- voucher ulang tahun,
- hingga kampanye musiman seperti promo akhir tahun.
-
Semua dapat dilakukan tanpa harus chat manual satu per satu.
Baca juga: Kupas Tuntas Customer Behavior Analytics untuk Bisnis
Contoh Penggunaan CRM yang Berdampak bagi Bisnis F&B
Meningkatkan Omset dengan Promo yang Tepat
Misalnya pada bisnis kopi dapat menargetkan pelanggan yang sering pesan cold brew atau latte untuk dikirimi promo khusus varian tersebut. Atau mengirimkan penawaran produk lain yang sejenis namun tetap disesuaikan dengan minat atau kebutuhan tiap pelanggan. Kampanye yang relevan akan meningkatkan peluang konversi.
Mengurangi Antrian Chat
Chatbot otomatis mampu menangani pertanyaan standar sehingga admin bisa fokus mengelola pesanan dan komplain yang lebih penting.
Mempercepat Manajemen Order Online
CRM yang terintegrasi dengan WhatsApp dan sistem order dapat menurunkan potensi salah input, sekaligus mempermudah tracking pesanan.
Menangani Pelanggan yang Hampir Hilang
Pelanggan yang tidak order selama 45 hari bisa dikirimkan penawaran khusus untuk menarik mereka kembali sebelum benar-benar pindah ke kompetitor.
Tantangan Bisnis F&B Tanpa CRM
Jika masih mengandalkan cara manual, pemilik F&B biasanya mengalami beberapa kendala:
-
-
- pelanggan sulit dipetakan,
- chat menumpuk saat ramai,
- tidak ada data untuk membaca pola order,
- promosi tidak tepat sasaran,
- retensi stagnan,
- dan tim sering kewalahan merespons.
-
Padahal, konsumen F&B cenderung “cepat berpindah” jika tidak merasa diperhatikan.
Bagaimana CRM Mendukung Kampanye Akhir Tahun?
Akhir tahun selalu menjadi momen terbaik bagi bisnis F&B untuk menarik pelanggan melalui promo bundling, diskon, atau menu musiman. Terlebih jika produk yang dijual merupakan produk khas lokal, bisa dijadikan strategi sebagai promo oleh-oleh saat liburan. Sistem crm bantu memperkuat efektivitas kampanye ini dengan cara:
-
-
- memfilter pelanggan yang paling potensial,
- mengirim promo melalui WhatsApp,
- memantau tingkat klik dan pembelian,
- serta memastikan pesan diterima oleh pelanggan yang tepat.
-
Kampanye yang dipersonalisasi menghasilkan tingkat konversi lebih tinggi dibanding promosi massal tanpa segmentasi yang jelas.
Baca juga: Aplikasi Pengirim WA Massal untuk Perluas Jangkauan Bisnis
Optimalkan Strategi F&B dengan Broadcast WhatsApp Dazo
Untuk membantu bisnis menjalankan kampanye akhir tahun, Dazo menyediakan sistem broadcast messages yang dapat mengirim ribuan pesan WhatsApp secara aman melalui WhatsApp API. Pesannya bisa berupa:
-
-
- promo diskon akhir tahun,
- menu baru,
- voucher pelanggan loyal,
- hingga pengingat penukaran poin.
-
Semua terintegrasi dengan Chatbot AI Dazo, yang membantu UMKM mengelola interaksi pelanggan, CRM, hingga proses penjualan dalam satu platform. Dengan alur otomatis, tim Anda dapat fokus pada operasional dapur, sementara sistem bekerja menjaga hubungan dengan pelanggan.
Jika Anda mengelola bisnis F&B dan ingin retensi pelanggan meningkat tanpa menambah beban kerja, solusi CRM dan Chatbot AI dari Dazo dapat menjadi langkah yang tepat mulai sekarang.
