Pelanggan saat ini memiliki ekspektasi yang tinggi terhadap pengalaman berbelanja. Mereka ingin berinteraksi dengan brand melalui berbagai platform secara mulus, mulai dari media sosial, website, hingga toko fisik. Inilah yang mendorong konsep omnichannel menjadi strategi wajib bagi bisnis yang ingin bertahan dan berkembang. Pendekatan terintegrasi tidak hanya meningkatkan kepuasan pelanggan, tetapi juga membuka peluang pertumbuhan penjualan yang signifikan.
Lantas apa itu omnichannel? Dibawah ini kami telah merangkum pengertian onichannel, strategi efektif, dan contohnya dalam bisnis.
Apa Itu Omnichannel?
Omnichannel adalah strategi pemasaran dan penjualan yang mengintegrasikan semua saluran komunikasi dan penjualan bisnis untuk memberikan pengalaman pelanggan yang konsisten dan mulus. Berbeda dengan multichannel yang hanya menggunakan banyak saluran secara terpisah, omnichannel menghubungkan seluruh touchpoint pelanggan dalam satu ekosistem yang terpadu.
Konsep ini memastikan bahwa pelanggan dapat memulai interaksi di satu platform dan melanjutkannya di platform lain tanpa kehilangan konteks atau informasi. Misalnya, pelanggan yang melihat produk di Instagram dapat langsung melakukan pembelian melalui website dengan data yang sudah tersinkronisasi. Komponen utama omnichannel meliputi:
-
-
- Integrasi data pelanggan yang memungkinkan akses informasi yang sama di semua saluran
- Konsistensi brand dan pesan di seluruh platform komunikasi
- Sinkronisasi inventori untuk memastikan ketersediaan produk real-time
- Unified customer service yang memberikan dukungan pelanggan yang seragam
-
Omnichannel Marketing, Strategi Pemasaran Terpadu
Omnichannel marketing adalah penerapan strategi omnichannel dalam aktivitas pemasaran. Pendekatan ini fokus pada memberikan pengalaman customer journey yang mulus dengan memanfaatkan berbagai saluran pemasaran secara terkoordinasi.
Personalisasi Berbasis Data
Omnichannel marketing menggunakan data pelanggan dari berbagai sumber untuk menciptakan pengalaman yang dipersonalisasi. Dimulai dari riwayat pembelian, preferensi produk, dan perilaku pelanggan selama berbelanja yang digabungkan kemudian dianalisa untuk memberikan rekomendasi relevan disetiap titik-titik interaksi antara pelanggan dan brand dari awal hingga akhir.
Cross-Channel Campaign
Kampanye pemasaran dirancang agar dapat bekerja secara sinergis disetiap channel-channel marketingnya. Misal, dari email marketing dapat mendorong traffic ke media sosial kemudian mengarahkan pelanggan ke website untuk mendapatkan infromasi lebih detail sehingga dapat menjadi konversi.
Interaksi secara Real-Time
Teknologi omnichannel memungkinkan interaksi real-time dengan pelanggan. Chatbot di website dapat terintegrasi dengan WhatsApp Business, memastikan percakapan dapat berlanjut di platform yang lebih nyaman bagi pelanggan.
Model Atribusi
Sistem omnichannel membantu bisnis memahami customer journey yang kompleks dengan attribution modeling yang akurat, sehingga dapat mengoptimalkan alokasi budget marketing di setiap saluran.
Contoh Omnichannel dalam Praktik Bisnis
Starbucks
Starbucks berhasil mengimplementasikan omnichannel melalui aplikasi mobile yang terintegrasi dengan program loyalitas. Pelanggan dapat memesan melalui aplikasi, membayar di toko fisik, dan mengumpulkan poin yang dapat digunakan disemua channel marketing.
Nike
Hampir serupa dengan Starbucks, brand satu ini menggabungkan toko online, aplikasi mobile, dan toko fisik dalam satu ekosistem. Pelanggan dapat mencoba produk di toko, memesan size yang tidak tersedia melalui aplikasi, dan menerima produk di rumah dengan pengalaman yang mulus.
Uniqlo
Retailer fashion ini menggunakan kiosk digital di toko fisik yang terhubung dengan inventory online. Pelanggan dapat mengakses seluruh katalog produk meskipun sedang berbelanja offline.
Bank BCA
BCA mengintegrasikan layanan mobile banking, internet banking, ATM, dan kantor cabang. Nasabah dapat memulai transaksi di satu platform dan menyelesaikannya di platform lain dengan data yang tersinkronisasi.
Strategi Omnichannel yang Efektif
Pahami Customer Journey
Langkah pertama adalah membuat peta keseluruhan customer journey untuk memahami bagaimana pelanggan berinteraksi dengan brand Anda. Identifikasi semua titik interaksi antara pelanggan dan brand serta titik permasalahan yang dihadapi pelanggan untuk merancang pengalaman yang lebih baik.
Investasi dalam Teknologi yang Tepat
Pilih platform teknologi yang dapat mengintegrasikan semua saluran bisnis Anda. Sistem CRM yang robust, sistem manajemen inventaris yang real-time, dan sistem analisa yang komprehensif menjadi fondasi utama strategi omnichannel.
Standardisasi Brand Experience
Pastikan tone of voice, identitas visual, dan layanan standar customer service konsisten disemua channel. Pelanggan harus merasakan pengalaman dengan kualitas yang sama, baik berinteraksi via email, media sosial, maupun toko fisik.
Integrasi Data dan Analytics
Kumpulkan dan analisis data dari semua titik interaksi antara pelanggan dan brand untuk mendapatkan insights yang bisa dieksekusi. Gunakan data ini untuk personalisasi pengalaman pelanggan dan optimasi strategi pemasaran.
Bangun Kultur dan Buat Pelatihan Rutin
Tim Anda harus memahami pentingnya omnichannel dan cara mengimplementasikannya. Tidak hanya terpaku pada tim customer service, namun tim lain juga perlu memahami dasar-dasarnya seperti alur kerja dalam sistem dan bagaimana dari sistem tersebut dapat memahami kebutuhan customer. Training yang komprehensif dan budaya customer-centric menjadi kunci dalam strategi ini.
Continuous Improvement
Omnichannel adalah strategi yang dinamis. Lakukan evaluasi berkala, kumpulkan respon pelanggan, dan terus perbaiki pengalaman disemua channel berdasarkan data dan insights yang diperoleh.
Tingkatkan Efisiensi Bisnis dengan Sistem Terintegrasi
Implementasi strategi omnichannel membutuhkan sistem backend yang kuat untuk mengelola kompleksitas operasional. Salah satu tantangan terbesar adalah mengelola pesanan yang masuk dari berbagai saluran dengan akurat dan efisien.
Dazo menghadirkan solusi Order Management System yang dirancang khusus untuk mendukung strategi omnichannel UMKM Indonesia. Platform kami mengintegrasikan seluruh proses pesanan, mulai dari penerimaan order dari berbagai channel hingga tracking pengiriman, dalam satu dashboard yang mudah digunakan.
Dengan teknologi AI dan otomatisasi yang canggih, sistem Dazo membantu Anda mengelola inventory real-time, mencegah kelebihan produk jual, dan memberikan update status pesanan otomatis kepada pelanggan. Hasilnya? peningkatan efisiensi operasional, akurasi fulfillment yang lebih tinggi, dan pengalaman pelanggan yang semakin baik.
Jangan biarkan kompleksitas operasional menghambat pertumbuhan bisnis omnichannel Anda. Bergabunglah dengan ribuan UMKM yang telah merasakan manfaat sistem manajemen pesanan yang terintegrasi dan cerdas.
